Comment évaluer votre personnel ?

L’expérience en point de vente, le contact téléphonique ou le contact par mail font partie intégrante de votre entreprise ? L’attitude de votre personnel vis-à-vis de vos clients a une incidence majeure sur votre entreprise ?

Etudes d’EVALUATION DE VOTRE PERSONNEL

En tant que gérant de votre établissement, il peut être compliqué d’évaluer réellement l’attitude de votre personnel en votre absence. C’est pourquoi, qu’il s’agisse d’une évaluation de routine ou d’une évaluation plus ciblée suite à une formation suivie par votre équipe, HEC Consulting peut vous aider à ce sujet.

Les études liées à l’évaluation de votre personnel

Cette étude vous permettra de confronter votre conception interne de service à celle réellement perçue par vos clients et ainsi d’adapter vos formations de personnel pour atteindre les standards de qualité de service que vous visez.

L’outil privilégié dans ce contexte est le “mystery shopping”. Sur base d’un questionnaire et de scénarios prédéfinis avec vous, des clients mystères testeront les attitudes et réactions de votre personnel dans un cas réel.

Cette technique peut être adaptée selon vos besoins :

Etudier votre personnel vous permettra de confronter votre conception interne à celle réellement perçue par vos clients !

Grâce aux données résultant de ce type d’étude, vous serez capable d’implémenter des actions marketing pertinentes et efficaces, telles que :

Mystery shopping :

Il permet d’évaluer, en face à face, le service client proposé dans votre magasin. Le but est de déterminer dans quelle mesure vos employés se sentent concernés par le service client et d’analyser la qualité de celui-ci.

Mystery calling:

Il étudie la façon dont vos employés gèrent le contact téléphonique avec les clients. Sont-ils capables de les rediriger correctement ? Prennent-ils le temps nécessaire ? Donnent-ils des informations suffisantes et pertinentes ?

Mystery emailing:

ll analyse la rapidité, l’efficacité et la manière avec laquelle les employés répondent aux mails clients.

Si l’une de ces études vous intéresse, l’équipe d’HEC Consulting est à votre entière disposition pour la mener à bien. N’hésitez pas à nous contacter. Pas encore convaincu ? Découvrez l’ensemble de nos services et en quoi ils peuvent vous être utiles ! 

LIENS UTILISÉS :

https://www.storesupport.be/fr/mystery-shopping

https://www.definitions-marketing.com/definition/mystery-shopping-2/