Etude de Mystery Shopping pour le CHC Montlégia

La Clinique CHC MontLégia, située à Liège, fait partie du Groupe Santé CHC, qui regroupe plusieurs établissements hospitaliers. Elle propose une offre de soins complète au cœur de la région liégeoise.

Dans une volonté d’amélioration continue, la clinique a souhaité évaluer l’efficacité de son centre d’accueil téléphonique. Elle faisait en effet face à des difficultés liées à la qualité de sa centrale téléphonique et cherchait des solutions concrètes pour y remédier.

Pour répondre à cette demande, HEC Consulting a mis en place deux études complémentaires. Une première étude de satisfaction a été menée auprès de 380 patients, afin de recueillir leurs ressentis sur leur expérience avec le service. Parallèlement, une étude de type « mystery calling » a été réalisée : 25 appels ont été passés de manière anonyme pour tester en conditions réelles la réactivité et la qualité de l’accueil téléphonique.

Ces analyses ont permis de mieux comprendre la perception des patients et de cerner les points d’amélioration prioritaires. Grâce à ces éléments, HEC Consulting a pu formuler des recommandations concrètes pour aider la Clinique CHC MontLégia à renforcer la qualité de son accueil téléphonique et améliorer l’expérience globale des usagers.